Ketika Kualitas Produk Sama Tinggi, Pelayanan Prima Jadi Penentu

(managementfile - Service) - Kompetisi di pasar kini semakin ketat, dengan maraknya inovasi yang melahirkan produk-produk berkualitas tinggi. Produk berkualitas yang membanjiri pasar menjadikan pilihan pelanggan semakin banyak. Sehingga, ketika kualitas memang sudah bagus, maka pelayanan adalah komponen penting yang jadi penentu keputusan pembelian dari pelanggan.

Lani dan teman-teman sedang berjalan-jalan di mall, kemudian lapar dan ingin makan malam. Opsi yang dimiliki Lani ada pada dua restoran Jepang, yakni A dan B. Restoran A dan B sama-sama enak dan jadi favorit. Hanya saja, restoran A punya pelayanan yang lama, sementara B cepat. Sehingga, Lani dan teman-temannya memilih restoran B.

Akbar sering belanja di butik brand tertentu, namun kemudian suatu saat ia kecewa terhadap pelayanan dari seorang pramuniaga di butik tersebut yang kurang sopan. Selanjutnya, Akbar tidak pernah berbelanja di butik tersebut lagi.

Familiar dengan kasus-kasus serupa? Mungkin Anda pernah mengalaminya? Kasus-kasus tersebut menunjukkan bahwa pelayanan memegang peranan penting dalam bisnis, dan harus dijaga terus menerus untuk meningkatkan daya saing.

Fokus Pada Service
Kualitas produk boleh jadi nomor satu, namun tanpa pelayanan yang prima, maka pelanggan tentunya akan menilai lebih rendah. Kualitas produk dan pelayanan saling melengkapi satu sama lain, dan sama-sama menjadi salah satu penentu keputusan pembelian dari pelanggan. Oleh karena itu, jangan hanya terfokus pada kualitas produk semata, melainkan benahi juga pelayanan.

Misalnya, pada sebuah butik yang pelanggannya merupakan wanita kelas atas, sikap yang `helpful` dan ramah dari seorang pramuniaga sangatlah penting, karena ini menentukan customer experience. Meskipun pakaian yang dijual disana kualitasnya nomor satu, namun jika pramuniaganya jarang senyum dan sikapnya kurang helpful, maka pelanggan tentunya akan malas berbelanja disana. Pelanggan juga malas jika pramuniaga dianggap terlalu berlebihan, seperti mengikuti pelanggan kemanapun pergi padahal tidak dimintai bantuan, atau menyapa secara berlebihan. Intinya, temukan bentuk pelayanan yang paling nyaman bagi pelanggan Anda, apa yang jadi preferensi mereka, riset lalu implementasikan.

Pelayanan Prima yang Absolut
Seorang pelanggan yang puas terhadap suatu produk/layanan, belum tentu kemudian akan melakukan pembelian ulang. Keputusan pembelian ulang dipengaruhi oleh banyak hal lainnya, seperti customer experience, tingkat emosional, hingga produk/layanan kompetitor dan lainnya. Potensi mereka untuk beralih kepada brand lain tetap terbuka lebar.

Sebaliknya, seorang pelanggan yang kecewa terhadap suatu produk/layanan, kecil kemungkinannya bahwa ia masih akan menggunakan produk/layanan tersebut di masa depan. Justru besar kemungkinannya pelanggan akan beralih kepada brand lain.

Intinya, puas maupun kecewa seorang pelanggan, maka bisnis tetap mengalami risiko kehilangan pelanggan yang besar. Sehingga, bisnis mutlak harus memberikan suatu pelayanan prima yang menjadikan pelanggan punya kesan khusus dari `wow experience` yang dialaminya.

Sehingga, intinya pelayanan prima harus menjadi fokus yang selalu menjadi concern dalam suatu bisnis. Kualitas produk yang tinggi, dibarengi dengan pelayanan yang prima, tentunya akan menjadikan produk/layanan punya daya saing yang tinggi, dan menjadikan suatu produk/layanan jadi pilihan utama bagi pelanggan. Ingat selalu bahwa ketika kualitas produk sama tinggi, maka pelayanan adalah faktor penentu keputusan pembelian pelanggan.

smber: http://managementfile.com