Konsep Customer Relationship Management

Issue mengenai CRM telah muncul dalam beberapa tahun terakhir ini dan telah mengalami perkembangan yang sangat pesat dalam implementasinya baik ditinjau dari aspek konsepnya maupun dalam aspek pemanfaatan teknologinya. CRM saat ini dapat dikatakan sudah menjadi bagian penting dari strategi perusahaan-perusahaan kelas dunia dalam membangun hubungan pelanggan.

Banyak riset telah dilakukan dan menunjukkan bahwa perkembangan pertumbuhan investasi yang ditanamkan perusahaan tersebut sangat dipengaruhi adanya implementasi CRM di dalam suatu perusahaan. Pertumbuhannya cukup signifikan bisa berkisar antara 30-50%.

Terdapat beberapa alasan utama mengapa pemanfaatan CRM dianggap menjadi solusi permasalahan perusahaan dalam mengelola Pelanggannya:

- Pesatnya trend perkembangan teknologi informasi yang berkembang saat ini seperti teknologi internet, PABX, CTI, IVR, Datawarehouse dan tentunya paket software memungkinkan kapabilitas customer care proses menjadi powerfull dalam mensuport manajemen pengelolaan Pelanggan..
- Adanya paradigma baru tentang pendekatan Customer Relationship Marketing yang lebih berorientasi kepada customer focus dan proses oriented yang menjanjikan improvement terhadap kinerja Perusahaan dibandingkan pendekatan traditional marketing yang digunakan saat ini.

Sumber : manajemen sdm

Mengelola Risiko Reputasi

(managementfile - Risk) - Reputasi punya kaitan yang dekat dengan kepercayaan. Tanpa reputasi, maka kepercayaan tidak ada. Reputasi merupakan komponen yang sangat penting bagi suatu bisnis, oleh karena itu, risiko reputasi harus dikelola dengan baik.

Laporan dari Ernst & Young mengenai Top 10 Business Risk 2009 menunjukkan bahwa posisi risiko reputasi melejit dari posisi 22 tahun a2008 menjadi ke-10 tahun ini. Hal ini kemungkinan besar karena dunia diguncang oleh krisis global, yang berpotensi menurunkan reputasi perusahaan.

Menurut temuan dari Economist Intelligence Unit, reputasi merupakan salah satu aset perusahaan yang terpenting, namun justru paling sulit untuk dilindungi. Reputasi bisa menjadi suatu keunggulan kompetitif, namun berpotensi untuk rusak terutama karena perkembangan media dan komunikasi, regulasi yang makin ketat, juga loyalitas pelanggan yang menurun.

Reputasi melemah ketika bisnis atau organisasi melakukan hal yang meleset dari ekspektasi, misalnya seperti hasil Q3 yang buruk, mengalami gagal bayar (default), atau terkena skandal tertentu.

Sekitar dua tahun ini, dunia diguncang oleh krisis finansial global. Hal ini mengakibatkan risiko reputasi jadi semakin tinggi. Sejumlah ketidakpastian mengenai bisnis, kondisi finansial perusahaan yang buruk, kondisi market yang kurang kondusif, banyaknya fraud dan sejumlah kasus lainnya mengakibatkan perusahaan semakin terekspos terhadap risiko reputasi.

Berikut ini adalah sejumlah langkah-langkah yang dapat Anda ambil terkait dengan risiko reputasi:

1. Assessment
Lakukan assessment mengenai reputasi bisnis Anda di luar sana. Identifikasi persepsi mana saja yang bisa Anda kontrol. Selanjutnya, ciptakan kebijakan untuk menangani risiko reputasi, dan jadikan risiko reputasi sebagai pertimbangan dalam berdiskusi dengan manajemen dan direksi.

2. Assess Decision
Pertimbangkan persepsi publik untuk setiap keputusan yang diambil. Persepsi publik sangatlah penting, terutama jika perusahaan Anda cukup high profile dan dikenal oleh publik.

3. Komunikasi
Komunikasi kepada seluruh stakeholders punya peran yang sangat penting, terutama untuk menjaga kepercayaan mereka kepada perusahaan. Jika reputasi rusak, maka kepercayaan publik terhadap perusahaan bisa luntur. Sampaikan kondisi finansial secara transparan dan akurat.

Komunikasi disini harus meliputi tiga buah elemen, diantaranya:
• Concern: mengakui bahwa terdapat kesalahan yang terjadi, serta mengekspresikan simpati dan kekecewaan
• Commitment: mengutarakan komitmen untuk mengatasi masalah, dan mengungkapkan langkah yang akan diambil secara mendetail
• Control: pemimpin menunjukkan bahwa mereka berhasil mengontrol situasi dengan baik

4. Good Corporate Governance
Sejauh ini, sebagian besar kasus yang mengakibatkan jatuhnya reputasi perusahaan adalah akibat Good Corporate Governance yang kurang baik. Contohnya adalah kasus Enron, WorldCom, Satyam, hingga kasus Sarijaya di Indonesia. Untuk menghindari kasus-kasus yang menjatuhkan reputasi seperti ini, maka Good Corporate Governance harus dijalankan. Taati aturan dan prosedur, jalankan monitoring dan audit secara berkala, deteksi kemungkinan terjadinya fraud dan lainnya.

Peran seorang pemimpin sangat vital dalam melakukan manajemen risiko reputasi ini. Seorang pemimpin harus menentukan identitas dan etika yang dianut oleh perusahaan dan orang-orang di dalamnya. Dialah yang mengkomunikasikan pentingnya menjaga reputasi kepada mereka. Sementara itu, peran bagian compliance juga penting untuk membuat aturan, sekaligus menjaga supaya seluruh aturan, regulasi dan kebijakan diikuti dengan baik, dimonitor dan dikaji secara berkala.

Salah satu kasus terbesar terkait dengan risiko reputasi terjadi pada Johnson & Johnson dengan produk Tylenol tahun 1982. Ada oknum jahat yang menaruh sianida mematikan ke dalam kapsul Tylenol pada toko dan apotik di daerah Chicago, sehingga membunuh 7 orang yang meminum kapsul yang sudah terkontaminasi racun tersebut.

Menanggapi hal ini, Johnson & Johnson langsung menarik 22 juta botol produk Tylenol mereka di masyarakat, dan menanggung rugi yang tidak sedikit, yakni $100 juta. Ini merupakan keputusan yang tepat dari Johnson & Johnson, dimana mereka menempatkan keamanan bagi pelanggan diatas laba perusahaan. Selanjutnya, Johnson & Johnson menjalankan public relations yang baik terkait dengan kasus tersebut, sehingga Tylenol kemudian berhasil kembali menjadi best-seller. Ini merupakan contoh hebatnya manajemen risiko reputasi, dimana reputasi yang sudah merosot dapat diperbaiki dengan sempurna. Dalam kasus ini, komunikasi punya peran yang paling kuat.

sumber: http://managementfile.com

Sektor Konsumsi Indonesia Siap Jadi Pendongkrak Pertumbuhan Ekonomi

(Vibiznews – Economy) – Pada masa krisis saat ini tampaknya sektor konsumsi menjadi jawaban penting untuk dapat menjadi buffer yang membantu mengangkat kembali kondisi ekonomi. Konsumsi menjadi sumber utama pertumbuhan ekonomi Indonesia. Karena itu, kendati dalam kondisi krisis, ekonomi Indonesia masih bisa tumbuh di atas 6 persen. (03/11)

Bersama China dan India, perekonomian Indonesia tercatat masih bisa tumbuh positif di tengah krisis global. Dalam triwulan II-2009, ekonomi Indonesia mencatat pertumbuhan sebesar 3,7%, setelah pada triwulan sebelumnya mencatat 4,4% yoy. Pada triwulan III-2009 ini, pertumbuhan ekonomi Indonesia diperkirakan 4,2% atau membaik dari perkiraan semula yang hanya 3,9%. Secara keseluruhan tahun 2009, ekonomi Indonesia diproyeksikan tumbuh pada kisaran 4%-4,5%. Angka pertumbuhan tersebut cukup meyakinkan di tengah melesunya perekonomian global. Mengapa ekonomi Indonesia relatif mampu bertahan dari guncangan? Kondisi ini dipercaya disebabkan oleh sektor konsumsi Indonesia yang masih menjadi penopang kuat pertumbuhan ekonomi

Apabila kita melihat ekonomi sebagai sebuah mesin dengan berbagai komponen, salah satu komponen yang penting adalah sektor konsumsi. Ini adalah elemen yang menyumbang lebih dari 60% pertumbuhan ekonomi Indonesia. Bangsa Indonesia adalah bangsa yang besar (jumlah penduduk maksudnya), sehingga kekuatan domestiknya sangat kuat. Seperti China dan India, konsumsi domestik menjadi kekuatan dalam menghadapi krisis.

Pada semester pertama tahun 2009 lalu tercatat bahwa pertumbuhan sektor konsumsi di Indonesia cukup solid. Kondisi ini didukung oleh adanya PEMILU legislatif dan presiden. Sektor konsumsi sangat diuntungkan dengan adanya perayaan akbar setiap lima tahunan ini.

Pendapatan Meningkat, Konsumsi Makanan Berkurang
Dari tabel di bawah ini tampak bahwa kecenderungan peningkatan pendapatan penduduk Indonesia tercermin melalui pola konsumsi masyarakat. Data sejak tahun 1999 menunjukkan bahwa semakin meningkat pendapatan masyarakat maka porsi konsumsi untuk makanan akan mengalami penurunan. Tampak bahwa hingga tahun 2007 terjadi penurunan secara berkala pada persentase porsi konsumsi makanan di Indonesia. Akan tetapi tampak pada tahun 2008 terjadi peningkatan porsi makanan dibandingkan tahun sebelumnya. Kondisi ini mengisyaratkan bahwa pada saat krisis terjadi penurunan pendapatan sehingga masyarakat kembali menaikkan porsi yang digunakan untuk konsumsi pangan.

sumber: http://vibiznews.com

Investasi Kios, Pilihan Yang Menguntungkan

(Vibiznews – Property)Biasanya orang yang membeli kios bertujuan ingin memakainya untuk berdagang. Tidak banyak orang yang membeli kios untuk berinvestasi. Pada masa kini, pembangunan mal sangat pesat khususnya di Jakarta dan peluang untuk mendapatkan keuntungan dari investasi kiospun semakin terbuka. Mencari kios untuk tujuan investasi memang membutuhkan kejelian. Anda harus mencari posisi kios yang strategis walau dengan hanya berbekal denah kios dari mal atau pasar yang sedang dibangun oleh developer.
Sebelum Anda memilih kios, tetapkan dahulu tujuan Anda membelinya. Apakah untuk dipakai sendiri, untuk disewakan ataukah untuk dijual lagi? Tujuan ini penting untuk menentukan pencarian posisi strategis yang menguntungkan.
Jika untuk dipakai sendiri, maka pertimbangkan apakah lokasi cocok untuk target pemasaran produk yang akan Anda jual. Seberapakah kebutuhan pasar di sekitar kios dan segmentasi pembeli seperti apa yang Anda harapkan. Pilihlah kios yang sesuai dengan peruntukan bisnis Anda. Jika Anda berniat untuk menjual handphone maka pilihlah mal khusus atau lantai khusus yang menjual barang sejenis.

Jika untuk disewakan maka berarti anda mencari keuntungan dari nilai sewa kiosnya. Tentukan posisi strategis yang berada di tengah “center point” dari mal yang pasti akan banyak diminati orang untuk disewa. Jika untuk dijual kembali, maka belilah kios pada saat harga masih murah yaitu pada saat mal atau pasar belum dibangun dan pilihlah posisi strategis. Biasanya harga akan melesat naik setelah pembangunan kerangka bangunannya. Harga akan semakin meningkat bila mal telah jadi dan ramai dikunjungi orang.
Tidak semua mal menjual kiosnya. Ada yang hanya menyewakannya. Ada juga yang sebagian dijual, sebagian disewakan. Berikut ini adalah beberapa tips untuk mendapatkan mal yang baik untuk berinvestasi

1. 1. Perhatikan lokasi yang strategis, contoh: lokasi mal berada di jalan besar, di kawasan bisnis dan banyak dilalui angkutan umum maupun pribadi.
2. 2. Adakah mal lain di dekat mal tersebut yang sudah berdiri lebih lama. Jika mal baru tidak memiliki keunikan dan konsep bisnis yang menarik, akan sulit mengalihkan pengunjung ke mal yang baru.
3. 3. Perhatikan pangsa pasar yang dituju. Perhatikan lingkungan di sekitar mal tersebut apakah dikelilingi oleh perumahan, pertokoan, pusat bisnis atau kampus. Itu akan menentukan siapa yang menjadi target market dari barang yang akan dijual.
4. 4. Pilihlah pengembang yang mempunyai track record yang baik dan terdaftar sebagai anggota REI (Real Estate Indonesia) dan sudah lama terjun di dalam bidang pembangunan mal.
5. 5. Perhatikan apakah sudah ada tenant besar seperti supermarket atau hypermarket yang bergabung. Hal ini akan mampu mendongkrak popularitas mal dan menarik jumlah pengunjung. Ingat, semakin banyak pengunjung akan semakin banyak juga kemungkinan orang mengunjungi toko Anda.
6. 6. Pilihlah kios di lantai pertama dari lobby gedung dan lebih baik lagi bila posisi kios terletak lebih dekat ke pintu masuk, karena rata-rata pengunjung akan memilih toko yang dekat dan lebih mudah terjangkau serta lebih mudah terlihat oleh seluruh pengunjung yang keluar masuk pusat perbelanjaan.
7. 7. Pilih posisi yang terletak di hook karena biasanya cukup diminati karena kadang lebih luas dari kios biasa.

Setelah Anda menemukan mal yang tepat, carilah kios dengan posisi yang strategis yang menunjang berhasilnya tujuan Anda membeli atau menyewa kios. Carilah marketing pemasaran yang bisa menjelaskan dengan detail mengenai mal tersebut. Tanyakan juga apakah mal tersebut memiliki keunikan dan konsep bisnis yang menarik. Apakah program-program mal dalam menarik pengunjung, karena ramainya jumlah pengunjung mal berbanding lurus dengan kenaikan harga kios.
Berikut ini adalah contoh perhitungan keuntungan bisnis penyewaan kios.
Seorang Ibu membeli kios berukuran 3x4 m2 dengan harga Rp. 500.000.000 untuk disewakan. Biasanya nilai sewa yang dikenakan pada penyewa per tahun adalah 5-7 % per tahunnya. Biasanya nilai sewa tidak termasuk biaya service charge atau maintenance fee yang ditagihkan kepada tenant, artinya Anda tidak perlu lagi membayar biaya bulanan dari kios tersebut karena penyewa yang berkewajiban membayarnya. Jika asumsi nilai sewa adalah sebesar 6% per tahun maka nilai sewa menjadi :
6% x Rp. 500.000.000 = Rp. 30.000.000/tahun atau Rp. 2.500.000/bulan
Nah, investasi yang menarik bukan? Mulailah dengan mencari mal mana yang cocok bagi investasi Anda.

sumber: http://vibiznews.com

Menpera: Pemilikan Properti Oleh Asing Perlu Penjabaran

(Vibiznews - Property) - Rencana pemilikan properti berupa hunian oleh asing masih membutuhkan penjabaran yang dituangkan melalui perangkat peraturan dan perundangan agar tidak menimbulkan persoalan di kemudian hari.

"Harus dijabarkan peruntukannya apakah benar-benar untuk ditinggali atau sebagai investasi," kata Menteri Negara Perumahan Rakyat (Menpera) Suharso Monoarfa di Jakarta menanggapi rencana kebijakan pemilikan hunian bagi asing.

Menpera mengatakan, harus ada perbedaan penanganan dan hitungan bagi asing yang akan membeli hunian untuk tujuan investasi apakah bisa sebanyak-banyaknya atau dibatasi.

Sementara itu Ketua Kadin Indonesia bidang Infrastruktur dan Properti, James Riady mengatakan, kepemilikan hunian bagi asing sebaiknya langsung diberikan selama 80 tahun dan tidak perlu perpanjangan.

James mengatakan, sebenarnya saat ini banyak dari investor asing yang menguasai sejumlah proyek properti di Indonesia. Atas dasar ini kalau ada yang membeli unit properti sebaiknya diberikan keleluasaan.

Dia mengatakan, kepemilikan properti bagi asing erat kaitannya dalam rangka memberikan kemudahan bagi mereka yang dianggap berhasil melaksanakan investasi di Indonesia.

James mengatakan, Badan Pertanahan Nasional (BPN) sudah menjanjikan dalam program kerja 100 hari diantaranya akan mengeluarkan rancangan kebijakan pemilikan properti bagi asing.

Statusnya saja yang tetap dipertahankan untuk asing menggunakan Hak Pakai sementara untuk warga asli Indonesia menggunakan Hak Guna Bangunan (HGB), jelasnya.

Sementara Kepala BPN Joyo Winoto berjanji kepemilikan asing akan dikaitkan dengan kontribusi asing dalam melaksanakan investasi di Indonesia. "Ada keleluasaan bagi mereka yang sudah berjasa," ujarnya.

Joyo mengatakan, tetap ada batasan-batasan kepemilikan properti bagi asing sebagai gambaran hanya dapat membeli hunian bersusun serta tidak untuk semua unit dalam bangunan.

sumber: http://vibiznews.com

Ketika Kualitas Produk Sama Tinggi, Pelayanan Prima Jadi Penentu

(managementfile - Service) - Kompetisi di pasar kini semakin ketat, dengan maraknya inovasi yang melahirkan produk-produk berkualitas tinggi. Produk berkualitas yang membanjiri pasar menjadikan pilihan pelanggan semakin banyak. Sehingga, ketika kualitas memang sudah bagus, maka pelayanan adalah komponen penting yang jadi penentu keputusan pembelian dari pelanggan.

Lani dan teman-teman sedang berjalan-jalan di mall, kemudian lapar dan ingin makan malam. Opsi yang dimiliki Lani ada pada dua restoran Jepang, yakni A dan B. Restoran A dan B sama-sama enak dan jadi favorit. Hanya saja, restoran A punya pelayanan yang lama, sementara B cepat. Sehingga, Lani dan teman-temannya memilih restoran B.

Akbar sering belanja di butik brand tertentu, namun kemudian suatu saat ia kecewa terhadap pelayanan dari seorang pramuniaga di butik tersebut yang kurang sopan. Selanjutnya, Akbar tidak pernah berbelanja di butik tersebut lagi.

Familiar dengan kasus-kasus serupa? Mungkin Anda pernah mengalaminya? Kasus-kasus tersebut menunjukkan bahwa pelayanan memegang peranan penting dalam bisnis, dan harus dijaga terus menerus untuk meningkatkan daya saing.

Fokus Pada Service
Kualitas produk boleh jadi nomor satu, namun tanpa pelayanan yang prima, maka pelanggan tentunya akan menilai lebih rendah. Kualitas produk dan pelayanan saling melengkapi satu sama lain, dan sama-sama menjadi salah satu penentu keputusan pembelian dari pelanggan. Oleh karena itu, jangan hanya terfokus pada kualitas produk semata, melainkan benahi juga pelayanan.

Misalnya, pada sebuah butik yang pelanggannya merupakan wanita kelas atas, sikap yang `helpful` dan ramah dari seorang pramuniaga sangatlah penting, karena ini menentukan customer experience. Meskipun pakaian yang dijual disana kualitasnya nomor satu, namun jika pramuniaganya jarang senyum dan sikapnya kurang helpful, maka pelanggan tentunya akan malas berbelanja disana. Pelanggan juga malas jika pramuniaga dianggap terlalu berlebihan, seperti mengikuti pelanggan kemanapun pergi padahal tidak dimintai bantuan, atau menyapa secara berlebihan. Intinya, temukan bentuk pelayanan yang paling nyaman bagi pelanggan Anda, apa yang jadi preferensi mereka, riset lalu implementasikan.

Pelayanan Prima yang Absolut
Seorang pelanggan yang puas terhadap suatu produk/layanan, belum tentu kemudian akan melakukan pembelian ulang. Keputusan pembelian ulang dipengaruhi oleh banyak hal lainnya, seperti customer experience, tingkat emosional, hingga produk/layanan kompetitor dan lainnya. Potensi mereka untuk beralih kepada brand lain tetap terbuka lebar.

Sebaliknya, seorang pelanggan yang kecewa terhadap suatu produk/layanan, kecil kemungkinannya bahwa ia masih akan menggunakan produk/layanan tersebut di masa depan. Justru besar kemungkinannya pelanggan akan beralih kepada brand lain.

Intinya, puas maupun kecewa seorang pelanggan, maka bisnis tetap mengalami risiko kehilangan pelanggan yang besar. Sehingga, bisnis mutlak harus memberikan suatu pelayanan prima yang menjadikan pelanggan punya kesan khusus dari `wow experience` yang dialaminya.

Sehingga, intinya pelayanan prima harus menjadi fokus yang selalu menjadi concern dalam suatu bisnis. Kualitas produk yang tinggi, dibarengi dengan pelayanan yang prima, tentunya akan menjadikan produk/layanan punya daya saing yang tinggi, dan menjadikan suatu produk/layanan jadi pilihan utama bagi pelanggan. Ingat selalu bahwa ketika kualitas produk sama tinggi, maka pelayanan adalah faktor penentu keputusan pembelian pelanggan.

smber: http://managementfile.com

4 Concern Utama dalam Melayani Pelanggan

Bisnis selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggannya. Namun, seringkali bisnis belum memahami secara penuh mengenai apa saja yang harus menjadi concern utama dalam melayani pelanggan. Berikut ini, setidaknya ada empat yang menjadi concern utama dalam sebuah pelayanan:

Read More