Konsep Customer Relationship Management

Issue mengenai CRM telah muncul dalam beberapa tahun terakhir ini dan telah mengalami perkembangan yang sangat pesat dalam implementasinya baik ditinjau dari aspek konsepnya maupun dalam aspek pemanfaatan teknologinya. CRM saat ini dapat dikatakan sudah menjadi bagian penting dari strategi perusahaan-perusahaan kelas dunia dalam membangun hubungan pelanggan.

Banyak riset telah dilakukan dan menunjukkan bahwa perkembangan pertumbuhan investasi yang ditanamkan perusahaan tersebut sangat dipengaruhi adanya implementasi CRM di dalam suatu perusahaan. Pertumbuhannya cukup signifikan bisa berkisar antara 30-50%.

Terdapat beberapa alasan utama mengapa pemanfaatan CRM dianggap menjadi solusi permasalahan perusahaan dalam mengelola Pelanggannya:

- Pesatnya trend perkembangan teknologi informasi yang berkembang saat ini seperti teknologi internet, PABX, CTI, IVR, Datawarehouse dan tentunya paket software memungkinkan kapabilitas customer care proses menjadi powerfull dalam mensuport manajemen pengelolaan Pelanggan..
- Adanya paradigma baru tentang pendekatan Customer Relationship Marketing yang lebih berorientasi kepada customer focus dan proses oriented yang menjanjikan improvement terhadap kinerja Perusahaan dibandingkan pendekatan traditional marketing yang digunakan saat ini.

Sumber : manajemen sdm